导游实务项目五常见问题和事故的处理
1.了解常见旅游问题和事故的特点与种类，掌握类似事件的处理程序；2.明确常见旅游问题和事故的预防，掌握旅游过程中特殊问题的处理原则。学习目标知识目标
假如你是一名地陪，想想应怎样通过对已发生的旅游事故进行正确分析，有效处理旅游突发事件；合理安抚游客情绪，协助全陪和领队圆满完成旅游活动。项目引入
一个15人的境外商务旅行团在成都游玩两天后，欲于10月9日早晨7：20搭乘飞机离蜀。到达机场后得知当天所有航班被取消，乘客只能乘坐10月11日的航班飞往拉萨。10月9日晚餐后游客怀特先生发现其数码相机丢失。由于相机内数据很重要，怀特先生非常着急并引发昏厥。地陪张蕾针对上述事件采取了积极、正确的处理方式，并于11日使游客顺利登机。下面通过任务模拟，请你和地陪张蕾共同完成此项工作。情境设计
任务一活动计划及日程变更的处理
任务目标导游人员及时了解情况变化原因并积极寻求解决方案，是安抚游客情绪，得到游客有效配合的重要前提，同时要注意语言表达的方式和技巧。活动计划及日程变更的处理
一、积极与机场联络，了解相关航班安排情况地陪应立即与机场服务中心联系以求了解事件的具体情况，进行适当处理。张蕾迅速与成都机场方面协调，知道当日（10月9日）由于云层较厚，去往拉萨的飞机暂作延后起飞处理。1小时后，旅游团再次被告知因成都天气原因，所有航班均无法正常起飞，起飞时间待定。在得到不能按时起飞的信息后，张蕾第一时间将此情况向旅行社进行了汇报，并再次与机场人员联系，查询之后两日（10日、11日）从成都飞往拉萨的航班情况。（一）第一时间与机场联络，了解不能按时起飞的原因活动计划及日程变更的处理
一、积极与机场联络，了解相关航班安排情况张蕾在机场人员帮助下，查询了成都到拉萨未来两天的所有航班（见表5－1）。张蕾根据不同的特点对航班情况进行了分类，并经询问得知③、⑥航班目前空位不足15个。（二）了解未来两天航班情况，并粗略比较活动计划及日程变更的处理
一、积极与机场联络，了解相关航班安排情况对未来两天的航班情况进行初步分析后，张蕾向机场人员询问了机票改签的相关事宜。按照规定，旅客购票后，如要求改变航班、日期、舱位等级，机场方面应根据实际情况积极予以办理。但如想转签其他航空公司，则旅客原购买的须为全价机票，且所涉及的两个航空公司之间有签署协议。张蕾对该团机票进行认真审核，确定当初游客所购机票确实为全价机票；同时在表5－1中，有东方航空、中国国航、四川航空、深圳航空四家航空公司均有协议可供签转。而西藏航空由于未签署相关协议，故不在可签转范围之内。（三）询问改签的相关要求及程序活动计划及日程变更的处理
相关知识一、关于机票改签机票改签包括两种：更改和签转。1.更改（1）同等舱位更改是指所更改的航班的航空公司和舱位都相同。（2）升舱是指所更改的航空公司相同，但所更改的舱位等级高于原订舱位。一般情况下同等舱位更改航空公司不收取手续费；升舱一般情况下航空公司都会要求补足差价。2.签转签转是指不同航空公司之间签转。签转只适用于全价票的旅客，折扣票不可以签转。签转的两个航空公司之间必须有协议，同意两个航空公司的旅客进行签转，反之则不可以签转。活动计划及日程变更的处理
相关知识二、行李的有关事项免费托运和可携带行李的规定（1）持成人票或儿童票的旅客，中国民航允许持票旅客每人免费交运一定重量和体积的行李（freebaggageallowance），但持婴儿票的旅客无免费行李额。（2）免费托运行李限额头等舱票40千克，公务舱票30千克，经济舱票20千克。（3）中美、中加航线上的旅客每人可免费交运行李两件。交运的行李必须封装完整、锁扣完整、捆扎牢固并能承受一定压力。（4）对不合格的行李，民航可以拒运或不负损坏责任。（5）随身携带的物品，重量不得超过5千克，体积不得超过20厘米×40厘米×55厘米；对于某些物品有最多携带数量的限制，具体可查阅《民航旅客禁止随身携带和托运物品目录》和《民航旅客限制随身携带或托运物品目录》。活动计划及日程变更的处理
二、对游客做好解释安抚工作张蕾在掌握了上述信息后，迅速与该团队的领队和全陪沟通并解释。成都的气候特点是夏季多雷雨，冬季常大雾，因此常会出现因天气原因导致飞机延误甚至取消的情况。此为不可抗力因素，所以希望领队能够予以足够的理解，并配合张蕾一同向大家做好解释和安抚工作，同时也提醒全陪尽快向组团社汇报，做好后续游览环节的调整工作。（一）解释航班无法起