文/图 半岛全媒体记者 王磊 李春燕 葛梦杰 李云天 刘静 郭巧玲
两个小时的热线时间,80889088热线持续满线,共接听电话43个……3月12日14时～16时,即墨区市场监督管理局副局长刘士礼、城阳区市场监督管理局消费者权益保护科科长周雪燕、胶州市市场监督管理局消费者权益保护科科长刘丽、平度市市场监督管理局消费者权益保护委员会主任刘罡、莱西市市场监督管理局消费者维权服务中心主任张培军以及莱西市市场监督管理局稽查大队中队长郭政利,做客半岛都市报区市消费维权专场,接听读者热线、帮助市民维权。
各区市市场监管局相关负责人对市民的维权咨询一一做出解答,对于市民的维权投诉记录在案,回去后将进行调查了解,并根据实际情况进行处理。
预付费拍写真
影楼服务拖拉
市民赵女士拨打维权热线反映,孩子2013年出生时,她在即墨区大同街附近一家影楼给孩子预约了一套写真。“我们在2013年交的费用,预约了拍摄,并在2016年完成室外部分的拍摄,2017年完成室内部分的拍摄。2019年,店家说开始制作摆台等,但是至今没有制作完成,每次问都是推托。”赵女士说,她希望店家能够积极应对,早日完成摆台、影集等产品的制作。
接线现场,即墨区市场监督管理局副局长刘士礼详细询问了赵女士的消费过程,并询问了相关取证情况:“这个消费纠纷,我们回去后,会进行进一步的核实,掌握详细信息后,会与商家进行对接,并进行调解处理。”据刘士礼介绍,即墨区大同街这家摄影店的投诉较多较集中,大部分是去年初之前交费,后商家因经营困难,照片数量给得少或者时间较长,造成消费投诉较多。
“针对预付费消费纠纷,即墨区市场监管局前期专门制定《开展预收款式消费侵权行为专项整治行动方案》,用半年的时间,充分运用行政监管、行业规范和社会监督等手段,规范预收款式消费领域市场秩序,营造放心消费环境。”刘士礼表示,即墨区市场监管局还加大曝光力度,发布消费警示,已曝光三批预收款“跑路”商家,起到提醒消费者、震慑不良商家的作用。
据了解,对于这家摄影店的消费投诉,即墨区市场监管局已经多次约谈过商家,让其严格按照与消费者的约定按期履约,提供相应的商品或服务。同时,刘士礼建议消费者在交费时与商家签订书面协议,明确约定提供服务的方式、内容和期限,便于后期维权,也便于执法部门取证办案。
取消预订婚宴
酒店拒退定金
市民王女士拨打维权热线反映,2021年1月,她在城阳区正阳东路某酒店预订婚宴酒席,并缴纳了2000元定金。后来因为婚宴取消,她与酒店协商希望可以退费,但是酒店方表示,王女士缴纳的是定金,拒绝退费。随后,王女士经过多轮沟通,酒店方表示,若有其他人员预订王女士退订的酒席,酒店可将定金退还给王女士。王女士对酒店的处理方式表示不满,要求市场监管部门协调酒店方,将定金转为可以在酒店进行其他消费的预付款。
了解详细情况后,城阳区市场监督管理局消费者权益保护科科长周雪燕解释说,王女士在该酒店交付婚宴定金,但因个人原因单方面取消,且明确缴纳的是“定金”而非“订金”,因此商家有权不予退还。对于王女士的诉求,周雪燕表示,他们将进一步与相关酒店对接,并再次进行调解:“希望我们能尽快找到双方都可以接受的处理方式。”
市民王先生拨打维权热线反映,他在2021年1月到城阳区棘洪滩街道港北社区农贸市场南侧同方药业购买口罩,店员告知一盒口罩价格50元,王先生认为有点贵。同时,王先生还在该药店购买鱼肝油,共花费200多元。他认为该店漫天要价,进行投诉。
对此,周雪燕表示,下线后城阳区市场监管局工作人员将尽快赶到王先生所说的药店进行检查:“如果发现违规违法现象,我们将依法进行处理。”稍晚时候,据城阳区市场监管局反馈:检查发现,药店药品全部明码标价,店员也告知王先生药品属于市场定价。据周雪燕介绍,药店只要明码标价就属于规范经营,口罩价格没有溢价到35%属于合规。
疫情无法留学
中介费不全退
市民高先生拨打维权热线反映,2018年底,他在胶州一家教育培训机构为孩子办理教育培训、出国留学事宜,一共交了6万多元,包含5万多元学费和1万元中介费。教育培训机构当时承诺,出不了国退全额中介费,后来孩子由于疫情原因没有出国。“本来想让孩子留学,就让孩子在培训学校学习、择校,选择了培训加出国一体的那种。教育培训机构的课程,孩子上完了无法退款,但是孩子并没有完成出国,我们希望按照约定退还1万元出国留学中介服务费。当时,培训机构也说过,如果不出国,留学中介服务费可以全退。”高先生说,在与培训机构沟通时,对方只同意退款2000元。高先生认为,这与培训机构的承诺不一致,但是在查看合同时,才发现合同中并没有相关的详细约定。
对此,胶州市市场监督管理局消费者权益保护科科长刘丽分析说,要看双方签订合同的具体内容,关于中介费用,要看合同中约定包含哪些服务:“比如选学校、签证等,看该机构履行了哪些,然后协商退费。这个问题我们需要回去后,进行详细了解,再确定如何处理。”
刘丽表示,根据初步判断,他们需要协调行业主管部门进行处理。刘丽提醒广大消费者,签订教育合同要注意教育培训机构的资质,还要注意合同的关键条款,对于另有承诺的,要看承诺人是否能代表培训机构,同时注意保留相关证据。
实体店买毛衣
没穿能否退货
市民张先生拨打维权热线反映,家中老年人热衷购买保健品,花了不少钱,吃了以后实际效果不大,咨询是否可以退货。
平度市市场监管局消费者权益保护委员会主任刘罡回复称,保健品属于食品范畴,不是药品不能治病。正常人从平时的饮食中吸收的营养已足够身体所需,强身健体、延年益寿还是从运动方面入手较好。“其次,您提到的退货问题,主要还是看商品是否存在质量问题以及商家是否存在虚假、夸大宣传两方面,如果存在以上问题,提出退货是可以的,但要有相应的证据。”刘罡说道。
刘罡表示,这个问题他们需要详细调查:“同时,也希望老年消费者的家人,平时多关爱家里老人,对老人的身体、心理变化多关心、多呵护。发现家里老人参与保健品会销的,耐心与老人沟通,远离这些商家。同时,对于这类保健品会议营销行为,建议大家积极举报,也便于我们及时调查处理。”
还有消费者询问,春节前在平度一家服装店购买了一件毛衣,购买后没穿也没拆标签,现在感觉不太合适想退货,遭到店主拒绝:“听说现在有七天无理由退换货,想问下可不可以要求退货。”
对此,刘罡主任表示,退货的前提是商品或者服务存在质量问题,如果该衣服没有质量问题,商家不予退换并不违法:“您提到的七天无理由退货,主要是针对网络、电视电话、邮购购物,而且仅支持部分商品,目前线下实体店法律并没有强制规定。个别店铺如果支持不影响二次销售若干天内可退换,是高于国家规定的行为,是被法律所支持和允许的,目前国家鼓励线下店铺做出这样的承诺,但并非强制。”
买到变质食品
可要10倍赔偿
市民王女士拨打维权热线反映,她2020年曾经在莱西买到过变质食品,当时没有进行维权。“这两天看到半岛都市报联合各区市市场监管局为市民维权,我就想打个电话问问,碰到这样的情况应该如何去维权。”据王女士介绍,当时她购买了几个蛋挞,食用过程中感觉味道有变质的嫌疑,随后找到了销售蛋挞的店家,店家也为她进行了原价退款:“后来听说可以加倍索赔,不知道是否属实?”
对此,莱西市市场监督管理局消费者维权服务中心主任张培军表示,食品安全问题现在各部门都非常重视,食品安全法也有明确规定:“关于食品安全方面的索赔,一般可以主张10倍赔偿,最低为1000元。也就是说,如果购买金额不足100元,可以按照1000元进行索赔,而购买金额如果超过了100元,则可以按照10倍价格去索赔。”
张培军主任还表示,通过半岛都市报联合各区市组织的此类活动,除了可以帮助市民解决维权问题之外,还能针对市民关心的问题进行普法宣传:“相信消费者能通过半岛都市报各渠道的宣传,能获得更多的维权知识。”
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