“3·15”国际消费者权益日即将到来。记者从佛山市禅城区市场监督管理局获悉，去年，禅城区市场监督投诉举报中心共接收消费投诉、举报28400件。全年为消费者挽回经济损失约790万元。禅城区消委会近日发布了2020年十大消费维权典型案例。其中，涉及房地产虚假广告、消费欺诈、合同等维权投诉热点难点。
据了解，去年，禅城区市场监督投诉举报中心共接收消费投诉、举报28400件。其中，投诉15476件，举报12924件。全年为消费者挽回经济损失约790万元。
去年，禅城区市场监督投诉举报中心共收到涉及商品方面的消费投诉7218件。其中，投诉量最多的是装修建材类，占26.71%；其次是交通工具类，占13.87%；家居用品类位列第三，占12.94%。
从消费投诉类别占比情况来看，服务消费投诉占总量53%，比商品消费投诉稍多。去年，禅城区市场监督投诉举报中心共收到涉及服务方面的消费投诉8258件。电信服务类占16.54%，投诉量位列第一。其次是互联网服务类，占14.13%。位列第三是教育、培训服务类，占13.76%。
据了解，其中的教育、培训服务类投诉量较前一年大幅增长62.29%，主要集中在售后服务、合同、价格方面。禅城区公布的2020年消费维权十大典型案例中，就有留学生受国外疫情影响而放弃出国留学计划、要求中介退款的案例。
疫情发生以来，不少预付式消费合同在疫情防控期间无从实现，由此引发的消费纠纷明显增多。2020年，禅城区消委会关于预付式消费的投诉比2019年递增30%，涉及行业较多，主要集中在教育培训、美容美发、体育健身等领域，其中不乏商家跑路等情况。其中禅城十大典型案例中，就又因为交了预付款而商家跑路，造成损失的案例。预付式消费已成为当前群众反映强烈的消费“痛点”。
以下是禅城区消委会发布的2020年十大消费维权典型案例，看你们是否也有中过类似的陷阱？消费者又该怎样识别和维权？
1、“红娘”服务陷阱多，签订合同要当心
两天后，婚介所推荐了某男士给张小姐，但该男士与其合同要求的学历和年龄完全不一致，张小姐没接受服务，并且在1月8日申请退款。商家同意了，但过了一个星期，张小姐每次打电话催促，商家都拖延退款，不仅没有明确退款的时间，反而多次以新的营销方式让张小姐继续接受服务。
点评：婚介公司未按合同约定提供服务属于违约行为，且在并未提供任何服务并同意退款的情况下，应当解除合同、全额退款。同时，征婚者不要轻易地去相信征婚广告，需要让婚介公司提供合法有效的工商营业执照和税务登记证，以及约见对象的有效证件。此外，征婚者需要保留有效证据。在付款之前，双方需签署婚介合同，除要署名外，还要公司盖章。
2、网购包邮商品退货，商家该不该承担运费？
案例：市民王小姐于在某网上xx家居旗舰店购买了价值2000元的床垫。收货后，王小姐觉得使用该床垫睡得不舒服，想退货。经沟通，商家同意退货，但要让王小姐支付600元运费。王小姐认为该商家在出售床垫之前并没有告知退货需要支付600元运费，且床垫是包邮商品，运费不应由她承担。双方协商不成，王小姐希望相关部门协调，让商家退货，并且支付退货运费600元。
点评：本案中王小姐不承担运费的前提是床垫的质量或服务有问题，否则退货所需的运费依法就由其本人承担。消费者应根据家庭或个人实际需求，预先拟定购物清单、查找信誉商家，货比三家再出手，切忌冲动消费。网络虚拟信息和线下体验存在差距，如果有条件，消费者应先到实体店进行体验后再下单。在交易过程中消费者要注意收集和保存相关网络购物证据，了解“三包”、售后等服务范围和承诺。
3、要求舞蹈培训机构退费被拒绝怎么办？
案例：消费者李小姐在某舞蹈机构以活动价3080元购买了原价为3900元的年卡，购买十余天后，发现该舞蹈机构又搞活动进行促销，原价3900元的年卡仅售2480元。李小姐认为舞蹈机构这种行为是欺骗消费者，向舞蹈机构提出退款申请，要求扣除已上课的费用，并退回剩余学费。舞蹈机构却以开办的年卡上已注明：“本收据仅作为某舞蹈机构连锁免费转校凭证，费用经本人确认，一旦收取恕不退还。”因此不同意其退款申请。
点评：舞蹈机构打开门做生意，需要诚信，需要良好的商誉。李小姐如有个人原因意图终止协议，也可以友好协商，双方找到最大公约数，化解纷争。
4、购券后不能消费，售券平台、酒店谁之过？
案例：市民黄小姐看到XX公众号发布的关于佛山某酒店自助餐券的推文，于是打电话咨询酒店周日能否预约，被告知当天有库存、可预约。但当她订购后在预约时发现周日位置已满。对此，酒店表示可以退款，但需要通过平台客服进行操作。随后，她和平台客服沟通退款事宜被拒绝，且原因不明，态度消极。后续她想再和平台客服沟通，客服多次断线，不了了之。
点评：消费者在网络购券消费注意了解平台的真实性。应注意选择正规的、知名的网站和网上商店，同时要了解网络服务经营者和商家的信用度、商品的质量保障及以服务为主第三方交易平台及商品售后服务情况。在关注平时销售价格同时与现促销价格进行对比，倡导安全有品质消费。
5、买车后悔想退订金起纠纷，如何维权？
案例：A先生8月8日向B公司禅城分公司订了一台汽车，支付了5000元订金，事后投诉人和家人商量后，考虑到该汽车日后费用较大，故8月9日到上述商家协商退款，商家表示只能退2000元，对此，投诉人认为协议上注明汽车在上牌之前申请退订，订金费用可全额退回，不应该只退这么少订金，希望协调退回5000元订金。
点评：消费者在购车签订定金（或订金）协议时，要认真审阅协议的每一项具体条款，即便4S店提供的格式合同中没有提供，也必须在协议的“其它事项”中将定金在突发情况下，是否能退还等容易引起纠纷的事项中进行书面约定，不要因销售人员口头承诺等等而疏忽大意，以免日后产生纠纷时相互扯皮、造成不必要的损失。
6、说好的一线望景房，收楼时却“打了折”
案例：X女士购房时，开发商宣称该套房是一线望景观单位。但X女士收楼时发现，该套房被另一个楼盘盖的一栋楼完全遮挡，别说望景观，连向远处望的视线都被挡住了，从该套房往外看，感觉非常不舒服。X女士提出，能否对开发商虚假宣传、哄骗消费者的行为加以处罚，并对业主给予补偿。
点评：针对开发商作出的各类宣传资料，消费者应该慎重理性看待，同时要注意收集保管好有效资料作为证据。例如宣传资料有望窗可见江河、俯瞰可看城市园林等具体细节描述，这些内容的确对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响，可视为合同内容。开发商另起一栋楼挡住了景观，构成违约，消费者可要求开发商承担违约责任。
7、放弃留学计划，但中介拒绝全额退款怎么办？
案例：英国留学生L某于2019年10月与XX出国留学咨询服务有限公司签署了从英国转校到美国留学的咨询服务协议书。不料，受新冠肺炎疫情影响，2020年申请明年入读美国大学的机会微乎其微。因此L某准备放弃之前的计划，要求XX出国留学咨询服务有限公司退还中介服务费。但该公司以L某单方面提出解约为由，只愿意退回一半的服务费。L某认为该公司尚未对其转读美国院校提出申请，在其转校事宜上尚未有所付出，应当全额退款。
点评：疫情对合同履行的影响不可一概而论，需要依据双方的合同约定以及合同履行所受不可抗力影响的程度，来判断是否适用不可抗力以及适用的具体程度。当然，即使在某些特殊情况下，无法将疫情作为不可抗力主张解除合同，还可以考虑是否可以适用情势变更的原则。
8、汽车“以租代购”靠谱吗？
案例：某消费者于12月向某品牌汽车店购买一辆汽车。与该车店沟通后，消费者选择分期买车，支付3000元订金给车店作为购车款，并与车店签订购车合同，由车店协助消费者申请购车分期手续。后由于消费者的个人原因，购车分期手续未通过，该车店便建议消费者用以租代购的方式购车。消费者觉得利息太高，且通过这种方式购车有风险，因此提出解除合同，要求车店退回3000元订金。
点评：所谓“以租代购”，即租赁公司将车辆长期出租给客户，客户每月按时支付租金，直至租赁期满后，租赁公司将车辆的所有权转移给客户，在法律上就是融资租赁合同关系。“以租代购”属于一种购车新模式，市场监管还不全面，购车者在购车前要注意多作权衡评估，尽量选择正规、风控严谨、规模和实力较好的租赁公司。若在签订了“以租代购”合同后，出现了合同纠纷，切记保留好相关证据(如合同、付款凭证、车辆信息等)，及时寻求法律的帮助。
9、衣服拿去干洗出了问题怎么办？
案例：消费者L先生送了一件名牌羽绒服到XX干洗店干洗。衣服上的洗涤标志写着可干洗，但经该店干洗后，羽绒服的扣子洗融化变形了，扣子的胶粘在衣服上洗不掉。店家拒不承认是自己过错，认为扣子是自己融化的，让L先生自行找修复衣服的地方修复损坏的地方。
点评：《消费者权益保护法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。因此，XX干洗店造成L先生羽绒服损坏，如果可以修复的，店家应当修复，店家拒不修复的，L先生可以委托第三方修复，并要求XX干洗店承担费用；如果不可以修复、无法继续穿着的，L先生可以要求XX干洗店按羽绒服的等值标准，赔偿L先生的损失。
10、预付式消费遇商家跑路了，怎么办？
案例：2019年10月，L小姐因XX餐饮酒楼打出消费噱头：预存款，消费有折扣，且当时服务人员推销餐馆为新开业，近段时间也不会有倒闭风险。在消费营销手段之下，L小姐才在XX餐饮酒楼预存了3000元，并在2020年春节前消费了366元，剩余2634元未消费。但2020年春节后XX餐饮酒楼一直未开业，L小姐后来得知XX餐饮酒楼已经倒闭，服务人员均已遣散。L小姐随即拨打预存卡上的酒店电话，均无人接听。
点评：针对上述预付式消费存在的法律风险点，建议消费者在日常的消费过程中要注意以下事项：一、应核实商家信息，并留存商家证照信息；二、应签订书面合同，并留存合同和收据；三、应须有证据意识，并留存消费过程中的证据；四、应区分定金订金，签订合同或收据时要仔细。五、商家更换要担责，更换、倒闭不是逃避责任的理由。六、应小额消费投入，避免一时冲动造成损失。七、应合理合法维权，拿起法律武器维护自身合法权益。
【南方日报记者】罗湛贤
【通讯员】吴峥嵘
【作者】 罗湛贤
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