今天上午9时30分许，上海市市场监管局、12345市民服务热线、新民晚报社连续第三年发起“市场监管局长接热线”行动，市市场监管局一级巡视员胡浩率先接听市民来电。他表示：
去年上海市场监管部门助力消费者挽回经济损失3.7亿元。
胡浩接通市民来电
今天上午，上海12345城市运行市民感知平台也首次启用，帮忙君在接电现场看到，墙面大屏上，当日来电量、办结率、诉求区域和热点等信息实时滚动，一目了然。
感知大屏
上海市热线领导小组副组长、信访办主任王剑华表示：
未来，借助12345城市运行市民感知平台，将进一步发挥12345市民服务热线在感知民意、城市预警、决策研判等方面的数据优势，全面提升热线系统的智能化水平。
王剑华接受采访
ZARA
5分钟异地退货
市民沈先生向“市场监管局长接热线”求助，3月10日，他在苏州市姑苏区的一家ZARA门店，给家人买了件衣服。可回到上海后，家人却并不“中意”，这让他有些为难。
再赶到苏州去退货，费时费力。我听说，上海推出了“长三角异地异店退换货”机制，不知道能不能帮到我？
ZARA异地退换货改来自新民帮侬忙00:0003:01
接到来电后，上海市市场监管局一级巡视员胡浩，立刻将市民诉求发到了静安区市场监管局。
南京西路ZARA门店
沈先生拿着衣服、小票、购物袋来到前台。工作人员确认：
ZARA参加了“异地异店退换货承诺活动”，专卖店查验消费凭证和商品，符合退货条件，当场可办理退货手续。
ZARA工作人员随即检查后发现，沈先生购买的衣物，吊牌、小票等具在，衣服本身也没有破损。
经过确认，可以退货。退款会原路返回，24小时会到达您的账户。
帮忙君发现，从踏入门店到退货完成，整个过程不超过5分钟。
沈先生成功办理了异地异店退货
ZARA门店工作人员表示：
只要符合门店退换货政策，在购买日后30个工作日内，消费者都可以在ZARA长三角地区的门店内退换货。
据了解，上海、江苏、浙江、安徽市场监管部门联合发布《长三角地区开展“满意消费长三角”行动无理由退货承诺工作的指导意见》以及《异地异店退换货工作指引》，倡导长三角地区线下实体店实行七日无理由退货承诺。
■ 目前，长三角地区共计67家知名企业承诺自愿参与长三角异地异店退换货活动。
■ 长三角地区共有近25万家企业承诺线下7天无理由退货。
■ 29家总部位于上海的企业承诺，提供异地异店退换货。
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异地异店退换货企业名录
大房鸭
凭啥不退中介费
市民环女士向“市场监管局长接热线”行动反映，自己在“大房鸭”房产服务平台上购买了宝山区走马塘路1228弄保利熙悦的房子，先支付了80万元的首付以及19900元的中介费。
但随着今年1月份房地产新政策的出台，环女士没有了购房资格。在与房东协商后，房东愿意退还80万元首付款；但作为中介方的“大房鸭”却以已经履行了中介义务为由不退还19900元中介费。
环女士告诉帮忙君，今年1月5日，她与房东一同前往位于恒丰路610号（金岸610）508室的“大房鸭”中介公司签订了房地产买卖合同，定于2月10日前进行房屋网签流程。
房地产买卖合同
“大房鸭”服务合同
期间，环女士共支付了80万元的首付以及19900元的中介费。
但是，还没等到进行房屋网签流程，上海房地产新政策颁布，环女士没有了购房资格，无法继续履行房地产买卖合同。
在与房东协商之后，双方于1月24日签订了解除房屋买卖合同协议书，房东在三日之后就把80万元首付款退还给了环女士。
解除房屋买卖合同协议书
可是，作为中介方的“大房鸭”，在没有帮助完成房产交易的情况下，就是不愿退还中介费。
愿意再免费提供一次房产服务或者退还1万元。
对此，环女士和家人都无法接受：
我和房东是在买房之前就认识的，当初买房子的时候，我们是一起主动找到的“大房鸭”，实际就是借助“大房鸭”的中介平台走一个流程，“大房鸭”的工作人员没有过任何的前期看房服务，难道签了个房地产买卖合同，就要收这么多钱吗？
帮忙君联系“大房鸭”，一名徐姓工作人员表示：
目前双方还在协商中，因为新政原因导致无法完成房地产买卖合同，所以“大房鸭”愿意再免费提供一次房产服务。
对于环女士提出的退款要求，该名工作人员解释：
我们提供了社区顾问、签订房地产买卖合同、帮助双方协商解除房地产买卖合同的服务，因此“大房鸭”目前只愿意退还1万元。
上海世泽律师事务所合伙人连晏杰认为，“大房鸭”拒退中介费的行为是不合理的。
因为中介费在法律上被称为居间费用，环女士这个案例是因为政策原因而导致无法完成房地产买卖合同，而不是因为一方的违约造成的，在这样的情况下视为中介方居间不成功，中介方应该在扣除合理的费用（例如：交通费、人工费等）之后退还居间费用。
长城宽带
断网两月修不好
断网断了将近两个月，迟迟未修好，这可急煞了家住金山区高楼村的王老伯一家。
王老伯告诉帮忙君：
1月21日，自家的长城宽带断线。之后数次报修，维修人员来过几次，却一直没有修复。
王老伯说，他和老伴住的是农村宅基地，长城宽带机箱安装在屋外的路口处，三家人家共用。
■ 直到2月21日，维修人员来现场重新接了线。只是这次依旧没修好，还是不能上网。
长城宽带LOGO
会帮用户尽快修好网络。
之后，帮忙君回访王老伯，他表示：
还是没人来修，几十天来自己都过着“断网”的生活，只能看电视，十分不便。
之后，帮忙君将此情况再次告知长城宽带公司客服部，但对方没有任何回复。
之前路口一直在修路，现在路口的电线问题已经解决，近日将为王老伯家通网。
据了解，当天下午，维修人员来到王老伯家施工，但还是没有通网。
在帮忙君多次催促下，长城宽带维修人员再次赶来维修，这一次帮助用户通上了网。但让人意想不到的是，通网后，才过了4个半小时，当天下午王老伯家又断网了。
星一代
万元套餐退款难
市民王先生向“市场监管局长接热线”行动反映：
3月初自己在长宁区东诸安浜路149号的星一代护肤造型店购买了一个艾灸减肥套餐，总计花费1万余元，套餐内包含15次调理。但做完第一次后，感觉效果一般，所以向店方提出了退费要求。
王先生表示，1万多元的费用他大部分是使用消费贷款支付的，现在店方不答应退费，令他十分烦恼。
“星一代”门店
王先生告诉帮忙君，他之前常光顾这家美容美发店，是该店的充值顾客。关于减肥套餐的费用，他分了两个渠道付费，其中9000元手机支付，另外还有3000元左右是直接从会员卡里扣费。
那么店方为何不同意退还剩下14次的费用呢？王先生说：
之前他来到店里协商，一名工作人员以“产品已经开过封”为借口，回复说“退不了”。
王先生认为，当时他花费5位数购买减肥疗程，很大的因素是美容店店员“诱导消费”，导致他耳根子一软“冲动消费”。
王先生购买的套餐卡
帮忙君陪同王先生来到东诸安浜路上的星一代护肤造型店。见到记者前来，该店的负责人表现得十分警惕，并且禁止媒体在店内拍摄一切画面。针对王先生的退款要求，店方一改此前对消费者的说辞，当场表态“愿意退款，有商量”。
我们会把王先生的退款申请上报至总部，待审批完成后，原渠道转账给消费者。
在总部确定好付款总额后，不出意外，3月17日前会联系王先生，答复他退款金额和退款渠道。
帮侬忙工作室
策划 | 钱俊毅
文字 | 房一浩 徐一驰 陆常青 夏一韵
摄影 | 陈梦泽 王一凯 受访者
编辑 | 胥柳曼 钱俊毅 姚储杰
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