记者 | 王伊文 郑昕煜 唐青青 徐畅 杜诗榕
文字 | 王伊文
编辑 | 张颖钰
林俐是上海大学的大四学生。2017年，经朋友推荐，林俐联系上留学机构“益思商科”顾问。林俐提出签约，顾问却一再拖延。三个月后，该顾问从“益思商科”离职，自己成立工作室。“积累了一定生源之后，很多顾问都跳出来单独干。”林俐说。
出于对顾问口碑的信任，林俐最后签约了她的个人工作室。结果一年多来，对方仅提供过一次时长8分钟的学校介绍。今年2月，林俐向顾问提出解约退款，被拒绝后，她走上了维权之路。
由于留学中介掌握更丰富的申请信息，与中介合作成为越来越多“出国党”的选择。教育部数据显示，2006年至2016年，中国出国留学人数从13.4万增长至54.5万，签约留学中介人数占留学总人数的60%。根据教育涉外监管信息网，截止2016年，拥有中介资质证书的中介留学机构625家，其市场规模约为77亿元。
与此同时，留学中介业务中的乱象也被频频曝出。合同中出现“霸王条款”、顾问工作拖延、顾问言语骚扰客户、中介监管渠道不畅……截至发稿，“留学中介受害者联盟”已有493人。“出国党”们为了申请便利签约中介，却没想到，中介会成为阻碍留学之路的“绊脚石”。
会变脸的中介
2017年3月，经同事推荐，设计专业大三学生石岚签约了上海顺顺留学中介，想要报考法国的学校。在签约前的咨询环节，顾问牛玉婷态度热情，还提到自己的老公是法国人，所以她对当地的院校申请非常了解。在石岚看来，当地人更了解国情，申请也会更靠谱。
令石岚感到奇怪的是，牛玉婷将见面地点定在上海学为贵语言培训学校，而非顺顺留学中介机构。见面后，牛玉婷拿出一份签约“学为贵”的合同，她告诉石岚，签约“学为贵”的价格更低，如果将“学为贵”推荐给别人，还有每人1000元的奖学金发放。
石岚感到不可思议，她不理解，一个顾问怎么可以同时拿两个公司的合同？“学为贵”是语言培训学校，并不是专门的留学机构，石岚坚持签约顺顺留学。一年之后回忆这段经历，石岚发现其中充满疑点，但在当时，急于开始申请的石岚没多想，签约并一次性付清全款17100元。
17100元对石岚来说并非小数目。从大一开始，石岚就在各大快时尚品牌商店兼职，时薪18元。为了攒钱，她通宵加班，过年过节也去兼职，三年多才攒到。
石岚本以为，签约中介后自己的留学申请会更加顺利，可现实却出乎她意料。签约后，顾问牛玉婷仅向石岚发送过一封个人信息采集邮件。2017年申请季开始，石岚多次催促牛玉婷开始定校和文书工作，但牛玉婷都以“不在上海”等理由拒绝，承诺的“电话沟通”从未兑现。
临近毕业时，牛玉婷还未完成第一阶段的定校书和文书准备。面对石岚的催促，牛玉婷称石岚雅思成绩太低，要求她先提高分数再做后续申请，石岚“感觉是自己的问题”。留学申请和毕业设计的压力缠绕着石岚，她整晚整晚地睡不着觉，“好像搞砸了自己的人生”。
18年底，石岚和法国院校的招生老师沟通才发现，自己的成绩早已达到法国诺欧商学院等三所院校录取要求。此时，她已经错过了应届生招聘，也错过了第一轮留学申请。
同样“被留学中介坑”的还有来自加拿大的陪读家长李华。儿子即将高中毕业，平时成绩不是特别理想。李华“怕耽误孩子”，找到了国内的津桥留学中介，想让中介帮忙选学校。
在津桥留学的官网上填写个人信息后，顾问主动找到了李华。当时李华为儿子的成绩犯愁，顾问经常安慰她，这让李华对顾问的好感度逐渐上升。签约之前，李华连合同都没看到，就交了服务费15000元。
签约前“暖心”的顾问，签约后却突然不见踪影，总是不回复消息。中介为李华的儿子选了六所学校，其中一所并不招收李华儿子这样的国际生。为了选校，李华一晚没睡，不停查找学校资料和招生标准。她把一大堆资料发给中介顾问，对方只告诉她“选标准最低的”。
第二天，李华向中介提出退费，12月10日，双方签定终止协议。协议规定，津桥留学扣除20%服务费，退款将在30个工作日内到账。1个月后，津桥留学改变说法，称将扣除40%服务费，理由是合作已经进行到文书制作阶段。李华告诉记者，津桥留学仅制作过一封个人申请表，并不是所谓的“文书表格”。
被投诉的不仅有个人工作室和小机构，新东方这样的“明星留学中介”，也有人反映“服务不善”。四年前，深圳大学的大一学生周之淇对新东方有“一种比较正的印象”，却没想到自己的留学顾问被频繁更换。第二个顾问在申请季期间休产假，却未及时告知周之淇，导致她错过了第一轮申请。
记者拨打了新东方、顺顺留学、津桥留学三家中介的客服电话，对于上文提到的几个案例，客服人员均回答“不清楚”。顺顺留学的一名顾问称，从业以来没有遇到过拖延文书的状况。她向记者保证，选择了顺顺留学，出国的成功率是100%。
陷阱与擦边球
林俐告诉记者，大部分留学机构都是先付钱后签合同。签约之前，林俐并未仔细审核合同，等到开始维权，林俐才发现自己签的是“霸王条款”。
合同规定，顾问需要提供前期咨询、选校、文书制作、网络申请、面试辅导、行前准备等六项服务，但并未规定每一项服务的截止日期。在解约条款中，中介机构却以具体日期规定退款数额。林俐提出解约后，顾问按照日期退还40%服务费，但其提供的服务仅停留在第二阶段的选校。
石岚的中介服务合同则多了一条仲裁协定，若双方发生纠纷且协商不成，需向北京某仲裁院提交仲裁申请，而不是向法院起诉。仲裁的起诉成本远高于普通法院的起诉成本。身处上海的石岚需要前往北京参与开庭裁决，来回的路费和律师费都要自己承担。
上海志致远律师事务所的何志勇律师曾处理过多起合同纠纷案件，他告诉记者，法院庭审要求公开，仲裁则不然，如果发生纠纷，仲裁对留学中介造成的声誉影响较小。
林俐签约的顾问就属于没有服务资质的“冒牌中介”。提出解约后，林俐仔细查询了合同中提供的工商营业执照，上面写明，该机构只能提供教育咨询服务，不能提供中介服务。
留学顾问资质问题并无明确审查标准和明文规定，不同留学中介聘用顾问的标准也不一样。记者致电津桥留学和顺顺留学获知，津桥留学仅要求上岗顾问拥有海归背景，顺顺留学的顾问招聘标准是行业五年以上工作经验且“口碑好”。
留学机构内部有一套监督顾问的机制。如果对顾问不满意，客户可直接在日常沟通的微信群中投诉顾问，津桥留学会派遣专员监管顾问服务。顺顺留学则配备了在线监督平台，要求学生每月给顾问打分，并安排专员每月通过电话回访。若接到投诉，由客服负责调解，情形严重者，由顾问上级解决矛盾。
这一套看似完备的监督体系却有“形同虚设”的时候，石岚说，她曾在监管平台上打差评，从未收到任何反馈。
维权之路
3·15前夕，林俐及其父母联系到律师，与顾问所属的工作室达成协议，退还林俐75%服务费。协议中明确要求，林俐不对外发表有关公司的任何负面言论，否则视为林俐违约。
拿到退款后，林俐并未停止维权。3月18日，林俐向北京12315举报该留学中介异地经营、偷税漏税等违法行为。3月27日，12315通过短信告知林俐，中介公司异地经营不属实，不予立案。而在举报之前，林俐拜托北京的朋友两次前往公司注册地址。朋友发现，注册地址空无一人，询问周围的商户与物业，均称没有见过有人出入此地。
李华的退款过程并不容易，承诺的退款没有在规定日期内到账，津桥留学的说法也发生了180度大转弯，声称这不属于自己的职责范围。与此同时，顾问赵欢开始骚扰李华。短短几天内，赵欢不停给李华发短信、邮件、微信，骂李华“傻逼”“怂蛋”“神经病”。李华还接到了不同留学中介的电话，一问才知道，赵欢把她的电话发到了移民留学中介平台上。
中介内部投诉协商无果是大多数人遇到的问题。对此，何俊勇律师建议委托人向教育主管部门和市场监督局投诉，查询中介机构是否有服务资质；或前往公安机关报案，确认中介是否涉及违法。除此之外，委托人可向法院起诉，或向媒体曝光。
今年3月，石岚再次向上海顺顺留学投诉，工作人员明确表示上海法国申请部门已撤销，所有法国申请业务已并入北京总部。石岚这才明白，当时顾问为何一再拖延自己的申请，而她一直被蒙在鼓里。
内部投诉无法解决问题，石岚拨打上海315热线，对方称不能解决，建议她起诉。石岚又前往上海公安部门报案，公安局却告诉石岚，公安只受理刑事案件，经济合同纠纷属民事行为纠纷，公安局没有管辖权。石岚试图通过教育涉外监管信息网进行中介投诉，但网站显示系统正在进行升级改造。
教育涉外监管信息网中介投诉页面
4月2日，澎湃新闻发布题为《合同到期了留学机构没申过学校顾问也已离职，维权有多难？》的报道，详细记叙了石岚的遭遇。报道发出后，顺顺留学主动联系石岚，表示愿意退还其全款服务费。
“风险与成本是成反比的。”何俊勇律师建议，与中介签约之前，委托人可通过咨询律师、与示范文本对比、上网查询等方法审核合同，顾问的口头承诺一定要在合同中体现，不能因为前期交流顺畅就草草签订。“因为到了法庭上，口头说的广告说的都不作数了，只有合同上白纸黑字写的东西，才是法院会考量的。”
3·15世界消费者权益保护日当天，林俐和群里的朋友共同整理了一份2800字的《留学中介避坑指南》，其中收录了有关维权和找中介的群讨论，包括签约之前的注意事项、合同中的陷阱、维权途径等。